Bereikbaarheid? Maatwerk!
Vandaag kopt Nu.nl ‘Eenmanszaken slecht bereikbaar‘. Hier heeft BTC Solutions onderzoek naar gedaan. Hieruit blijkt dat maar liefst 55 procent (!) niet bereikbaar is voor potentiële klanten. In 45 procent van de gevallen werd de telefoon niet beantwoord, en bij een deel van hen was niet eens de mogelijkheid gegeven om een bericht op de voicemail achter te laten. In het artikel stond overigens niet vermeld of het bedrijf hetonderzoek heeft laten uitvoeren door een onafhankelijke organisatie ofdat gebruik is gemaakt van informatievergaring bij o.a. klantcontacten.
Maar los daarvan: ‘t is natuurlijk niet handig voor de business.
Als zelfstandig ondernemer voel ik me natuurlijk aangesproken op deze bevindingen. Gelukkig heb ik eigenlijk nooit te maken met bereikbaarheidsproblemen. Ik denk dat het een kwestie is van maatwerk. Factoren als o.a. branche, toonzetting, flexibiliteit en mobiliteit spelen hierbij een rol. Heb je baat bij een telefoniste op afstand? Wil je dat diegene een afspraak kan inplannen in jouw agenda? Of houd je liever übercontrole over je eigen tijd en projecten? Ben je hele dagen op de hei in overleg of is je dag ingedeeld als gatenkaas? Verschillende situaties vereisen verschillende maatregelen. De beslissingen die ervoor nodig zijn moet je toch echt zelf maken. Voor grotere organisaties kan een integrale bedrijfsoplossing uitkomst bieden, al dan niet met call center o.i.d., maar ZZP’ers kunnen wellicht ook al uit de voeten met wat gezond planningsverstand en wat praktische handreikingen.
LEES HIER DE HANDREIKINGEN >>Zoals:
- Zorg dat je contactgegevens op al je communicatiemiddelen accuraat is;
- Controleer je e-mailbox in ieder geval dagelijks;
- Als je in overleg bent, schakel dan je telefoon door naar een collega of naar een voicemailbericht waarin in je concreet naar iemands naam en nummer vraagt. Reageer dezelfde dag. Verwijs evt. ook naar informatie op je website;
- Als je veel met je auto onderweg bent tijdens werkdagen, schaf dan een degelijke carkit aan;
- Het klinkt wellicht vergezocht, maar probeer files te ontwijken. Deel – als dat kan in je werkgebied – je werkdag zó in dat je niet anderhalf uur in de ochtend – en avondspits vast staat. In de auto bellen kan vaak prima, maar echt effectief bellen lukt vaak beter op je eigen kantoor. Bovendien ben je dan wat meer ontspannen. Ook weer goed voor je manier van werken;
- Het lijkt tegenstrijdig, maar durf ook eens een gesprek uit te stellen, als het je op dat moment echt niet schikt. Neem, zoals altijd, netjes je telefoon aan, maar vraag of je hem of haar terug mag bellen omdat je net even ergens middenin zit. Je hebt je bellende zakenrelatie dan keurig beantwoord (je bent bereikbaar), maar kiest een voor jullie beiden schikkend moment.
Ook adviseer ik een ieder om een bereikbaarheidsmethode te kiezen die bij de schaal van je bedrijf en bij je imago past. Als je stucadoor bent is het een beetje apart om een zakelijk klinkende office manager een commercieel riedeltje te horen opzeggen. ‘Goedemiddag, u spreekt met het hoofdkantoor van stucadoorsbedrijf Piet & Co. Om u zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn, vragen wij u gebruik te maken van het hierop volgende keuzemenu. Kies 1 voor het maken van een afspraak. Kies 2 voor het aanvragen van een offerte. Kies 3 voor storingen. Etc…’ is dan wellicht wat over the top. Kies bij wat je past.
Er zijn uiteraard ook echte afraders. Echt business killers. Het zijn inkoppertjes, maar ze gebeuren écht in de dagelijkse praktijk van sommige ondernemers. Denk bv. aan de volgende zaken:
- Je zoontje van drie neemt de telefoon aan en zegt ‘Mama staat nog onder de douche. Zal ik haar even roepen?‘
- De telefoon niet aannemen en ook geen voicemailmogelijkheid bieden.
- Te jolig je telefoon aannemen (‘Ha, met Karin!‘).
- Geen actueel e-mailadres koppelen aan het formulier op je website.
- Onervaren telefoniste(s)(n) inschakelen. Een voorbeeld uit mijn praktijk: ik werd vorige week vier keer gebeld door een organisatie die zaken wilde doen. Op zich positief. Afgezien van het feit dat ze vier keer een andere naam zeiden. Eerste keer bellen: ‘Hallo, spreek ik met eh…eh….E-S-O?’ Zo moeilijk is mijn bedrijfsnaam nu ook weer niet. Tweede keer bellen: ‘Hallo mag ik spreken met Trudy?‘ Ik: "Hier werkt geen Trudy." Beller: "Jawel hoor, ik weet het zeker, dus verbind me nu maar door." Excusez-moi? De derde en vierde bellers gebruikten een heel andere bedrijfsnaam. Ongelooflijk…
Eos Communicatie wordt doorgaans telefonisch, via Twitter en vie e-mailbenaderd. Ik zorg dat ik meestal de telefoon kan aannemen. Tijdensgesprekken neem ik het toestel nooit op. Ik zorg dan altijd dat mijnvoicemail aan staat. Ik luister na iedere zakelijke afspraak mijnvoicemail af. Ik controleer gemiddeld vier keer per dag of ik een direct messagevia Twitter heb ontvangen. Mijn e-mail controleer ik drie keer per dag.Dat lijkt wellicht wat weinig. Maar ik kies daarvoor omdat dat mijnwerkdagen veel efficiënter maakt. Als ik iedere keer hoor dat ik eennieuw e-mailbericht heb (en dat zijn er nogal wat op een gemiddeldewerkdag), dan raak ik teveel afgeleid. Ik probeer ieder bericht zo snelmogelijk af te handelen.
Zo heeft ieder zijn / haar eigen methode. En wat mij betreft is dat prima. Heb jij tips of aanvullingen over bereikbaarheid van eenpitters? Of hilarische voorbeelden van hoe het niet moet? Laat ze weten en inspireer!
var twtTitle = document.title;var twtUrl = “http://eoscommunicatie.web-log.nl/eosblog/2009/08/social-media-ee.html”;var maxLength = 140 – (twtUrl.length + 1);if (twtTitle.length > maxLength) {twtTitle = twtTitle.substr(0, (maxLength – 3))+’…’;}var twtLink = ‘http://twitter.com/home?status=’+encodeURIComponent(twtTitle + ‘ ‘ + twtUrl);document.write(‘‘);
16 June 2009 at 17:56
Goed Gedaan, Jonge Dame!!! Ook het foottoottje in Twittttterrrr….,
is een hele verbetering.
Ik doe mijn opmerkingen (hoogst zelden), alleen maar om je te helpen om te verbeteren. En verbeteren kan iets altijd, ook zelfs ik mijzelf, ook zelfs jij jouzelf.
In het algemeen geldt, in de reclamemakerij, dat je lang…, moet blijven hangen…, in de geheugens der mensen.
Dat ken alleen maar, als het iets BEKENDS is, en als het iets LEUKS is, wat in de geheugens der mensen moet blijven hangen. Dan kan ‘t alleen maar.
En van BEKENDHEID, in de geheugens der mensen, moet jij ‘t toch HEBBEN.
Daarom zal ik je daar eens bij helpen. Zo af en toe. En een heel klein beetje.
Een heel enkele keer. Eens in de zes jaar.
De stappen die je nu gezet hebt, zijn al veel meer dan een heel klein beetje. Te weten, een goede foto in het d’n Twitterij, en ‘n verklaring van ‘t woord EOS.
Geef me ‘n Rotterdammer.
Geef me er een.
Nu vraag ik hem, staande voor die persoon, “weet jij wat EOS is.”
Dan zegt die Rotterdammer:
“Naj.”
En dat moeten we niet hebben.
Datzelfde geldt namelijk ook voor een inwoner van Omsk-, Tomsk, Wladi-Woo Stook, en Dnjepperpetrovsk.
Niet dat je daar veel mee zou kunnen doen.
Maar je weet nooit.
Een andere keer misschien verder.
Hartelijke Groet!
Jules.
‘\~_~/’
17 June 2009 at 00:30
Ter verduidelijking:
de naam “EOS” is GOED!!! Lekker kort, krachtig, en ‘n leuke strakke directe symboliek. Dat hoeft dus helemaal niet te veranderen. Het is honderdduizend miljoen keer beter dan al die rare moeilijke afkortingen, die we altijd in de communicatie-beuzieneuss,
tegenkomen. En die helemaal niets zeggen door hun saaiheid en hun dufheid.
EOS is prima de luxe.
Nu je de naam –verklaard– hebt, voor de nietsvermoedende kennismaker, en ook de zeer gewaardeerde klant, is het helemaal prachtig en perfect. Goed zo. Houden zo. En ga zo door. – Groet, Jules.
24 August 2009 at 15:00
Het verbaast me dat je niet wijst op de mogelijkheden van Microsoft Outlook.
Microsoft Outlook wordt door alle bedrijven ook de eenmans-, gebruikt in binnen- en buitenland.
Onder andere voor het (bedrijfs-)IntrAnet.
De Agenda hoort op ‘t Internet te staan:
http://www.juzo777.nl/agenda
Die wordt tevens dagelijks overgezet naar de mobiele telefoon (synchroniseren XTNDConnect-PC) van directeur, leidinggevenden en klanten van de (eenmans-)zaak.
Vergaderverzoeken notities en afspraken door klanten voor Microsoft Internet Agenda horen daarheen, voor ieder bedrijf, ook de eenmans- verzonden te worden per e-mail,
via de speciale Ms Outlook procedure en het formaat.
Men dient zich te verdiepen in Microsoft Outlook.
‘\ô_ô/’
Anders kan men geen zaak voeren.
Conditio sine qua non.
24 August 2009 at 15:40
Ojee. Daar gaan we weer. Helaas, het moet maar even. We zullen toch moeten proberen nog een beetje er wat van te maken, van eenmans-, en van meermanszaken.
Microsoft heeft voor Microsoft Outlook (alle versies tot en met 2007) een handige en erg mooie plugin ontwikkeld, en dat is de Business Contacts Manager.
Met de Microsoft Business Contacts Manager voor Outlook (FrameWorks.Net wordt automatisch mee geinstalleerd voor niet-Admin gebruikers) kan in feite de gehele administratieve financiële actuele zaakvoering van het bedrijf gedaan worden.
De Business Contact Manager is onderdeel van Ms Windows Live Small Office.
Veel extra-instructie of leermateriaal is niet nodig want dat heeft de Manager zelf in Helpschermen aan boord.
In ieder geval is de bereikbaarheid van de baas of en en zijn vervangers gegarandeerd want daarvoor heeft de Manager heel zakelijke krachtig en efficiënt werkende regelingen ontworpen en aan boord.
Wat mij betreft hoeft men niet Microsoft en alle toepassingen en plugins te gebruiken.
Maar ik zou het toch maar wel doen want alle bedrijven werken ermee.
Daar valt dus niet aan te ontkomen.
In vrije tijd extra bekwamen in de vaardigheid van uitsluitend Office,
is aanbevelenswaard want men verdient er plaatsing bij sollicitaties,
loonsverhogingen promoties
en functiewaarderingen in werk- en zaakverband mee
alsmede enorme tijd- = geldwinst.
Daar alleen, gaat ‘t om, in ‘t zakenleven.
‘\Ô_Ô/’
De tijden zijn en worden er wél naar.
29 August 2009 at 09:21
Beste Jules,
Wat grappig dat je je specifiek op Microsoft richt. En dat in een tijdperk waarin open source en Apple beide flink aan terrein winnen. Als ik afspraken gemaild krijg, zijn die vaak in Outlook-format. Maar ik maak daar helemaal geen gebruik van! Dus om even kort te reageren: voor JOU zijn deze tools handig, gemakkelijk en nuttig. Voor MIJ en mijn open sourcevrienden zit dat toch anders. Ik geloof juist in de wendbaarheid van systemen, niet het monopolie van Bill Gates. Ik geloof daar gewoon niet in.
WEL geloof ik in een in de basis correcte communicatie
En als ik kijk naar jouw toonzetting in je communicatie richting mij (quote: ‘daar gaan we weer’…) vermoed ik dat je daar nog iets aan zou kunnen veranderen. Maar dat is slechts mijn mening. Als je het artikel hebt gelezen EN je weet dat ik zelfstandig ondernemer ben (eenpitter, bij gelegenheid . op projectbasis samenwerkend met andere eenpitters), dan weet je ook hoe zeer ik me aangesproken voel als men het over ‘de eensmanszaken’. Ik regel het namelijk WEL op een manier die voor MIJ werkt. En wat voor mij werkt, hoeft niet voor een ander een passende oplossing te zijn. Ik geloof in maatwerk, en maatwerk in bereikbaarheid is afhankelijk van toonzetting, afspraken over communicatie, interne en externe procedures en de bedrijfscultuur. Microsoft Office (of welke commerciële partij dan ook) heeft software / instrumenten te leveren die werken. Maar die werken niet in iedere situatie. Dus om me nu primair te richten op de mogelijkheden van Microsoft….dacht het niet.
Maar als ‘t voor jou werkt, is dat alleen maar super, toch?
Groet,
Jojanneke